IntraService - Система Service Desk

Система регистрации заявок Service Desk. Внедрение программы сервис деск

Дано: IT-подразделение компании, которое оказывает соответствующие услуги всем остальным подразделениям. Например: чинит принтеры, раздает доступы к другим системам, поднимает сервера.. Знакомо?

Далее мы рассмотрим, как работа такого подразделения может быть организована в нашей системе учета заявок IntraService.

Схема типичного процесса технической поддержки:

  1. Клиент создает заявку в статусе Открыта
  2. Исполнитель получает уведомление о назначении на заявку и, приступая к работам, переводит ее в статус В работе
  3. Исполнитель выполняет задачу и переводит заявку в статус Выполнена
  4. Клиент подтверждает выполнение заявки и переводит ее в статус Закрыта или возвращает Исполнителю В работу

Бизнес-процесс может быть более сложным - включать в себя другие статусы, Согласование заявки т.д.

Создание заявки

В один прекрасный день у бухгалтера не запустилась программа «1C». Чтобы решить эту проблему, бухгалтер создает заявку в системе IntraService, допустим, с помощью веб-интерфейса. (Он мог бы написать письмо, или позвонить в службу helpdesk, и диспетчер создал бы заявку вместо него, в зависимости от процессов в вашей компании).

Что происходит дальше?

На заявку автоматически назначается исполнитель, он получает email-уведомление (или push в мобильное приложение). В письме Исполнитель видит, кто и когда создал заявку, какой у нее приоритет и т.д. Формат письма настраивается, вы сами можете определить его форму и содержание.

Взятие заявки в работу

Исполнитель кликает на ссылку в письме и переходит на карточку заявки. Он может взять ее в работу (1), тем самым давая знать Заявителю, что его проблему решают. Если указанных Заявителем данных недостаточно, Исполнитель может направить заявку в статус Требует уточнения (2). При необходимости, Исполнитель может оставить скрытый комментарий для своих коллег (3].

Выполнение заявки

Когда работы закончены, Исполнитель переводит заявку в статус Выполнена (1), опционально осталяет для Заявителя комментарий (2), а также списывает затраченное на выполнение заявки время (3).

Подтверждение выполнения и оценка

Теперь дело за Заявителем – нужно принять работы и закрыть заявку или же вернуть заявку в работу. Сделать это можно как через веб-интерфейс, так и и кликнув по соответствующей ссылке в письме-уведомлении о выполнении заявки.

Попробуйте сами!

Мы настроили этот процесс на демо-площадке, попробуйте адаптировать его для вашей компании!

-->