RU

Обзор Help Desk системы IntraService

Удобный список заявок – основной рабочий инструмент сотрудников службы Help Desk.

 

  1. Фильтр позволяет отфильтровать список заявок по множеству критериев, вывести любые поля заявки в списке и сохранить фильтр для быстрого доступа для себя или других пользователей
  2. Индикация состояния на списке заявок – иконки показывают приоритет, статус, наличие комментариев, файлов, неназначенных исполнителей
  3. Отфильтрованные заявки можно экспортировать в Excel
  4. Детали заявки всплывают при наведении курсора

 

Карточка заявки – вся информация на одном экране

Карточка заявки

Карточка заявки содержит всю информацию по заявке: описание проблемы, приоритет заявки, ее текущий статус, жизненный цикл и многое другое. Диспетчер может создавать заявки от лица другого пользователя(1), назначать исполнителей и наблюдателей (2). К заявке можно приложить любое количество файлов, добавить активы (3).

Жизненный цикл заявки содержит всю переписку в рамках заявки, информацию об изменении статусов и назначении исполнителей (4). Комментарии к заявке можно скрывать от клиента, тогда их увидят только сотрудники help desk. Исполнители могут списывать на заявку затраченные трудочасы(5).

Мощный фильтр заявок

Вы можете отфильтровать заявки по любым критериям, выбрать, какие поля заявки показывать в списке и в каком порядке, а затем сохранить полученный фильтр и использовать его для быстрого поиска нужных заявок или построения отчетов.

Фильтр заявок

Фильтр позволяет задавать диапазоны значений (1), выбирать несколько элементов (2). Для каждого типа поля – свои критерии (3).

Настраиваемые бизнес-процессы

Бизнес-процесс описывает последовательность действий, совершаемых сотрудниками службы help desk в процессе работы над заявками.

В рамках одной системы могут существовать несколько бизнес-процессов с различными статусами, например, процесс ИТ-поддержки со статусами «Актуальна», «Выполняется», «Выполнена» и «Закрыта» и процесс заказа канцелярии со статусами «Новый заказ», «В обработке», «Доставлен».

Типичная последовательность изменения статусов – это граф с несколькими начальными и конечными вершинами.

Карточка заявки

Такой граф можно описать средствами системы (на примере перехода из статуса "Выполнена" в другие статусы):

Карточка заявки

Гибкая сервисная модель

Сервисы служат для логического объединения заявок в независимые группы. Сервис может соответствовать контракту («Поддержка по договору №21-04»), клиенту («Поддержка филиала в Сочи») или предоставляемой услуге («Заказ канцелярии»). Также вы можете использовать собственную сервисную модель для объединения заявок.

Карточка сервиса

Для сервиса можно указать приоритет заявок по умолчанию (1), все новые заявки в рамках этого сервиса будут создаваться с указанным приоритетом. Сервис может быть бессрочным, а может иметь этапы (2). Один из этапов может быть помечен признаком «Текущий», тогда все новые заявки в рамках этого сервиса будут создаваться в рамках этого этапа.

Чтобы пользователь мог работать с заявками сервиса, его нужно назначить на сервис. Пользователи, не назначенные на сервис не увидят заявки этого сервиса.

Карточка сервиса

Полномочия пользователя на сервисе определяются ролью, с которой он назначен на этот сервис (1). Роль пользователя на сервисе можно менять.

Один и тот же пользователь может быть исполнителем на одном сервисе и заказчиком на другом. Например, сотрудник help desk является исполнителем на сервисе «Поддержка бухгалтерии», и в то же время заказчиком на сервисе «Заказ канцелярии». Является ли пользователь исполнителем определяется ролью, с которой он назначен на сервис (2).

Почтовые уведомления

Каждое действие с заявкой может вызвать отправку почтовых уведомлений. Мощный механизм позволяет настроить, кто, когда и по каким заявкам получит почтовые уведомления.

Карточка сервиса

Вы сами определяете группы заявок (1), события (2) и изменения статусов, которые требуют уведомлений. Уведомления настраиваются по каскадному принципу – от общего к частному. Вы можете настроить уведомления для ролей в рамках бизнес-процесса, переопределить настройки для ролей конкретного сервиса, и даже для отдельных пользователей сервиса.

Управление активами (CMDB)

Система позволяет администратору создавать типы активов с произвольным набором атрибутов, и использовать эти типы при построении каталога активов.

Карточка сервиса

Вы можете определить название типа, картинку (1) и состав атрибутов (2). Каждый атрибут имеет название, краткое название, тип значения и единицы измерения.

Карточка сервиса

В дереве отображаются только атрибуты, помеченные специальным признаком «Отображать в дереве». Все атрибуты актива доступны при просмотре его карточки (2). Каждый актив может содержать в себе неограниченное количество дочерних активов(1). Активы можно привязывать к заявкам, с карточки заявки можно просмотреть задействованные в заявке активы, а с карточки актива – заявки с его участием.

База знаний

В процессе решения инцидентов накапливается полезная информация. Эту информацию можно структурировать и разместить в разделе «База знаний», доступном для чтения всем пользователям. База знаний позволяет пользователям решить некоторые из возникающих проблем без вмешательства сотрудников help desk.

Карточка сервиса

Полномочия и роли

Пользователи могут иметь разные полномочия по работе с системой. Полномочия пользователя определяются его ролью и настраиваются начиная от доступности пунктов меню и вплоть до полей на карточке заявки.

Карточка сервиса