IT Аутсорсинг

Рассмотрим ситуацию – вы являетесь IT outsourcing компанией, оказывающей IT-услуги многим внешним клиентам. В целом, эти настройки будут работать для любой сервисной поддержки внешних клиентов.

Для формализации бизнес-процесса с учетом рекомендаций ITSM нужно определить:

1. Организационную структуру компаний
2. Состав ролей-участников системы
3. Статусы заявок и переходы между ними
4. Сервисную модель

Предлагаем вам определить внутри системы следующие элементы организационной структуры:

• Исполнители – пользователи системы с ролью «Исполнитель»
• Группы исполнителей – отдельная сущность (объединение исполнителей)
• Менеджеры – пользователи системы с ролью «Менеджер»
• Клиенты – это компании клиентов
• Пользователи клиентов – это пользователи системы с ролью «Клиент»

Администратор. Администратор системы, имеет максимальный набор полномочий.

Исполнитель. Занимается обработкой заявок; выполняет функции диспетчера, назначая других исполнителями.

Менеджер. Имеет все полномочия исполнителя, дополнительно может видеть все заявки, отчеты по трудозатратам исполнителей.

Клиент. Сотрудник компании клиента. Отправляет заявки на Helpdesk. Может следить за выполнением своих заявок, подтверждать или не подтверждать выполнение.

• Конкретный исполнитель получает назначение на заявку, выполняет, заносит потраченное на выполнение заявки время и переводит ее в статус «Выполнена».
• Пользователь закрывает заявку, подтверждая ее выполнение, или возвращает в работу с комментариями.
• Менеджер на периодической основе распечатывает отчеты по трудозатратам исполнителей и выписывает счета клиентам.

Бизнес-процесс может быть более сложным: он может включать в себя согласование заявки различными ролями, несколько начальных и конечных статусов, параллельные процессы, может быть выделенный диспетчер (а не группа исполнителей) и т.д.

Сервисы служат для логического объединения заявок в независимые группы. Сервисная модель в системе может быть любой: например, сервис может соответствовать контракту («Поддержка по договору №21-04»), клиенту («Поддержка филиала в Сочи»).

Если для разных клиентов у вас одинаковые:

1. бизнес-процесс;
2. условия расчета оплаты за сервис;
3. SLA (сроки реакции, выполнения);
4. права доступа участников к системе

То мы рекомендуем создавать для них один сервис (у вас одна услуга). Если есть отличия, то правильнее настраивать разные сервисы для разных клиентов.

В рамках одного сервиса можно дать Пользователю право видеть заявки от своей компании и не видеть от других. С другой стороны, даже в случае разных сервисов, возможна работа с единым списком заявок по всем сервисам.

Более подробные рекомендации по созданию сервисной модели находятся в библиотеке ITIL, в части ITSM.

В один день в компании «Рога и Копыта» (ваш клиент) появляется новый сотрудник и ему необходимо дать доступ в программу «1c». Чтобы решить эту задачу, ответственное лицо создает заявку в системе IntraService, допустим, с помощью веб-интерфейса. (Он мог бы написать письмо или позвонить в службу Helpdesk, и диспетчер создал бы заявку вместо него - в зависимости от правил вашей компании).

«Файлы» и «Активы». Активы - это клиентское оборудование (банкоматы, системы хранения данных и т.п.), по которому вы осуществляете тех. поддержку. Планируемые сроки реакции/выполнения можно рассчитывать автоматически, на основании SLA.

Мы можем сопоставить исполнителей (или групп исполнителей) категориям заявок, и, при создании заявки с категорией «1С», на нее автоматически будет назначен соответствующий этой категории исполнитель или группа.

В карточке клиента вы можете прикладывать любые документы в виде файлов. Имеется возможность для документов типа «договор» задавать даты начала и окончания. Как и для любой списочной формы (список заявок, список пользователей, список клиентов и т.п.) есть возможность фильтрации по любым полям. Т.е. можно создать фильтр по договорам, со сроком окончания в ближайшие 10 дней. Далее можно создать подписку на фильтр и раз в сутки (раз в неделю и т.п.) получать подписку о заканчивающихся договорах.

Мы настроили этот бизнес-процесс на демо-площадке, попробуйте адаптировать его для Вашей компании!