RU

Настройка системы для IT outsourcing компании

Рассмотрим ситуацию – вы являетесь IT outsourcing компанией, оказывающей IT-услуги многим внешним клиентам. В целом, эти настройки будут работать для любой сервисной поддержки внешних клиентов. Для формализации бизнес-процесса с учетом рекомендаций ITSM нужно определить:

  1. Организационную структуру компаний
  2. Состав ролей-участников системы
  3. Статусы заявок и переходы между ними
  4. Сервисную модель

 1. Организационная структура

Предлагаем вам определить внутри системы следующие элементы организационной структуры:

  • Исполнители – пользователи системы с ролью «Исполнитель»
  • Группы исполнителей – отдельная сущность (объединение исполнителей)
  • Менеджеры – пользователи системы с ролью «Менеджер»
  • Клиенты – это компании клиентов
  • Пользователи клиентов – это пользователи системы с ролью «Клиент»

  • 2. Роли участников

    Администратор. Администратор системы, имеет максимальный набор полномочий.

    Исполнитель. Занимается обработкой заявок; выполняет функции диспетчера, назначая других исполнителями.

    Менеджер. Имеет все полномочия исполнителя, дополнительно может видеть все заявки, отчеты по трудозатратам исполнителей.

    Клиент. Сотрудник компании клиента. Отправляет заявки на Helpdesk. Может следить за выполнением своих заявок, подтверждать или не подтверждать выполнение.


    3. Описание бизнес-процесса

    Описание бизнес-процесса

    Типичный жизненный цикл заявки выглядит следующим образом:

    1. Пользователь клиента создает заявку в статусе «Открыта»
    2. На заявку автоматически назначается группа исполнителей. Все члены группы получают уведомления. Один из членов группы определяет конкретного исполнителя (или определяет себя) и меняет у заявки статус на «В работе».
    3. Конкретный исполнитель получает назначение на заявку, выполняет, заносит потраченное на выполнение заявки время и переводит ее в статус «Выполнена».
    4. Пользователь закрывает заявку, подтверждая ее выполнение, или возвращает в работу с комментариями.
    5. Менеджер на периодической основе распечатывает отчеты по трудозатратам исполнителей и выписывает счета клиентам.

    Бизнес-процесс может быть более сложным: он может включать в себя согласование заявки различными ролями, несколько начальных и конечных статусов, параллельные процессы, может быть выделенный диспетчер (а не группа исполнителей) и т.д.


    4. Cервисная модель

    Сервисы служат для логического объединения заявок в независимые группы. Сервисная модель в системе может быть любой: например, сервис может соответствовать контракту («Поддержка по договору №21-04»), клиенту («Поддержка филиала в Сочи»).

    Если для разных клиентов у вас одинаковые:

  • бизнес-процесс;
  • условия расчета оплаты за сервис;
  • SLA (сроки реакции, выполнения);
  • права доступа участников к системе

  • то мы рекомендуем создавать для них один сервис (у вас одна услуга). Если есть отличия, то правильнее настраивать разные сервисы для разных клиентов.

    В рамках одного сервиса можно дать Пользователю право видеть заявки от своей компании и не видеть от других. С другой стороны, даже в случае разных сервисов, возможна работа с единым списком заявок по всем сервисам.

    Более подробные рекомендации по созданию сервисной модели находятся в библиотеке ITIL, в части ITSM.


    Рассмотрим конкретный пример:

    В один день в компании «Рога и Копыта» (ваш клиент) появляется новый сотрудник и ему необходимо дать доступ в программу «1c». Чтобы решить эту задачу, ответственное лицо создает заявку в системе IntraService, допустим, с помощью веб-интерфейса. (Он мог бы написать письмо или позвонить в службу Helpdesk, и диспетчер создал бы заявку вместо него - в зависимости от правил вашей компании).


    Что происходит дальше?

    Каждый участник назначенной на заявку группы исполнителей (или диспетчер, если это настроено) получает письмо от системы о том, что создана заявка.

    Создана заявка

    В письме видно, кто и когда создал заявку, какой у нее приоритет, есть ли вложенные файлы и т.д. Формат письма настраивается для каждого события, вы сами можете определить, какие поля заявки включать в письмо, а какие нет.


    Исполнитель берет на себя заявку, устанавливает приоритет заявки и планируемый срок исполнения

    Он кликает на ссылку в письме и переходит на карточку заявки. Изменяет значение статуса на «В работе» (1), устанавливает срок исполнения (2), назначает себя исполнителем (3).

    Исполнитель берет заявку на себя

    Поля, доступные пользователю для изменения, определяются настройками его роли. В данном примере исполнитель может менять все поля кроме полей «Описание», «Файлы» и «Активы». Активы - это клиентское оборудование (банкоматы, системы хранения данных и т.п.), по которому вы осуществляете тех. поддержку. Планируемые сроки реакции/выполнения можно рассчитывать автоматически, на основании SLA.

    Мы можем сопоставить исполнителей (или групп исполнителей) категориям заявок, и, при создании заявки с категорией «1С», на нее автоматически будет назначен соответствующий этой категории исполнитель или группа.


    Исполнитель выполняет заявку

    Исполнитель изменяет статус заявки на «Выполнена» (1), списывает затраченное на выполнение заявки время (2) и сохраняет карточку.

    Исполнитель выполняет заявку

    Пользователь получает уведомление о выполнении и оценивает заявку

    Пользователь получает письмо о том, что заявка выполнена.

    Заявка выполнена

    Если пользователь считает, что заявка выполнена некорректно, он добавляет комментарии (прикладывает файлы) и возвращает заявку в работу. Исполнитель получает уведомление и процесс продолжается. Если же все нормально, клиент кликает по ссылке с оценкой в письме, тем самым закрывая заявку.


    История изменений

    По каждой заявке ведется подробная история изменений, в которой отмечаются все произошедшие по заявке изменения. Изменившиеся поля выделены цветом.

    История изменений

    Менеджер Helpdesk формирует отчет о трудозатратах

    В конце отчетного периода руководитель с ролью Менеджер формирует отчет о выполненных заявках и трудозатратах по каждому клиенту. С помощью гибкого механизма фильтров он может формировать счета на оплату услуг за период, на оплату определенного вида услуг, на оплату услуг определенного исполнителя и так далее.

    Отчет по трудозатратам

    Менеджер учитывает в системе договора с клиентами и отслеживает даты их окончания (для дальнейшей их пролонгации)

    В карточке клиента вы можете прикладывать любые документы в виде файлов. Имеется возможность для документов типа «договор» задавать даты начала и окончания. Как и для любой списочной формы (список заявок, список пользователей, список клиентов и т.п.) есть возможность фильтрации по любым полям. Т.е. можно создать фильтр по договорам, со сроком окончания в ближайшие 10 дней. Далее можно создать подписку на фильтр и раз в сутки (раз в неделю и т.п.) получать подписку о заканчивающихся договорах.


    Попробуйте сами!

    Мы настроили этот бизнес-процесс на демо-площадке, попробуйте адаптировать его для Вашей компании!

    Демо-версия