Рассмотрим ситуацию – вы являетесь IT outsourcing компанией, оказывающей IT-услуги многим внешним клиентам. В целом, эти настройки будут работать для любой сервисной поддержки внешних клиентов.
Для формализации бизнес-процесса с учетом рекомендаций ITSM нужно определить:
Предлагаем вам определить внутри системы следующие элементы организационной структуры:
Администратор. Администратор системы, имеет максимальный набор полномочий.
Исполнитель. Занимается обработкой заявок; выполняет функции диспетчера, назначая других исполнителями.
Менеджер. Имеет все полномочия исполнителя, дополнительно может видеть все заявки, отчеты по трудозатратам исполнителей.
Клиент. Сотрудник компании клиента. Отправляет заявки на Helpdesk. Может следить за выполнением своих заявок, подтверждать или не подтверждать выполнение.
Типичный жизненный цикл заявки выглядит следующим образом:
Бизнес-процесс может быть более сложным: он может включать в себя согласование заявки различными ролями, несколько начальных и конечных статусов, параллельные процессы, может быть выделенный диспетчер (а не группа исполнителей) и т.д.
Сервисы служат для логического объединения заявок в независимые группы. Сервисная модель в системе может быть любой: например, сервис может соответствовать контракту («Поддержка по договору №21-04»), клиенту («Поддержка филиала в Сочи»).
Если для разных клиентов у вас одинаковые:
То мы рекомендуем создавать для них один сервис (у вас одна услуга). Если есть отличия, то правильнее настраивать разные сервисы для разных клиентов.
В рамках одного сервиса можно дать Пользователю право видеть заявки от своей компании и не видеть от других. С другой стороны, даже в случае разных сервисов, возможна работа с единым списком заявок по всем сервисам.
Более подробные рекомендации по созданию сервисной модели находятся в библиотеке ITIL, в части ITSM.
В один день в компании «Рога и Копыта» (ваш клиент) появляется новый сотрудник и ему необходимо дать доступ в программу «1c». Чтобы решить эту задачу, ответственное лицо создает заявку в системе IntraService, допустим, с помощью веб-интерфейса. (Он мог бы написать письмо или позвонить в службу Helpdesk, и диспетчер создал бы заявку вместо него - в зависимости от правил вашей компании).
Каждый участник назначенной на заявку группы исполнителей (или диспетчер, если это настроено) получает письмо от системы о том, что создана заявка.
В письме видно, кто и когда создал заявку, какой у нее приоритет, есть ли вложенные файлы и т.д. Формат письма настраивается для каждого события, вы сами можете определить, какие поля заявки включать в письмо, а какие нет.
Он кликает на ссылку в письме и переходит на карточку заявки. Изменяет значение статуса на «В работе» (1), устанавливает срок исполнения < (2), назначает себя исполнителем (3).
Поля, доступные пользователю для изменения, определяются настройками его роли. В данном примере исполнитель может менять все поля кроме полей «Описание»,
«Файлы» и «Активы». Активы - это клиентское оборудование (банкоматы, системы хранения данных и т.п.), по которому вы осуществляете тех. поддержку. Планируемые сроки реакции/выполнения можно рассчитывать автоматически, на основании SLA.
Мы можем сопоставить исполнителей (или групп исполнителей) категориям заявок, и, при создании заявки с категорией «1С», на нее автоматически будет назначен соответствующий этой категории исполнитель или группа.
Исполнитель изменяет статус заявки на «Выполнена» (1), списывает затраченное на выполнение заявки время (2) и сохраняет карточку.
Пользователь получает письмо о том, что заявка выполнена.
Если пользователь считает, что заявка выполнена некорректно, он добавляет комментарии (прикладывает файлы) и возвращает заявку в работу. Исполнитель получает уведомление и процесс продолжается. Если же все нормально, клиент кликает по ссылке с оценкой в письме, тем самым закрывая заявку.
По каждой заявке ведется подробная история изменений, в которой отмечаются все произошедшие по заявке изменения. Изменившиеся поля выделены цветом.
По каждой заявке ведется подробная история изменений, в которой отмечаются все произошедшие по заявке изменения. Изменившиеся поля выделены цветом.
В карточке клиента вы можете прикладывать любые документы в виде файлов. Имеется возможность для документов типа «договор» задавать даты начала и окончания. Как и для любой списочной формы (список заявок, список пользователей, список клиентов и т.п.) есть возможность фильтрации по любым полям. Т.е. можно создать фильтр по договорам, со сроком окончания в ближайшие 10 дней. Далее можно создать подписку на фильтр и раз в сутки (раз в неделю и т.п.) получать подписку о заканчивающихся договорах.
Мы настроили этот бизнес-процесс на демо-площадке, попробуйте адаптировать его для Вашей компании!
