Настройка маршрутизации заявок

Маршрутизация заявок – это определение процесса движения заявок в системе между пользователями. Она охватывает настройку бизнес-процессов, автоназначения исполнителей и правил эскалации.

Бизнес-процессы

Бизнес процесс – это, прежде всего, граф перехода статусов заявок для разных ролей пользователей. Например, заявку из статуса «Открыто» в статус «В процессе» может перевести пользователь с ролью «Диспетчер», а из статуса «В процессе» в статус «Выполнено» может перевести пользователь с ролью «Исполнитель».

В системе есть возможность графического и табличного отображения правил переходов статусов заявки.

Увеличить

Удобный список заявок

Используя оба представления – в виде таблицы и графа, можно настроить некоторые дополнительные условия, необходимые для перевода заявки в тот или иной статус, например:

переход по кнопке;
обязательность заполнения некоторого поля заявки;
обязательность комментария;
дополнительные условия.

В табличном представлении удобно заполнять бизнес-процесс возможными переходами заявки из статуса, в статус, а табличное позволяет видеть картину в целом. Предусмотрена возможность отображения на графе переходов конкретных ролей/пользователей.

Увеличить

Вы можете сами настраивать состав статусов, ролей для разных бизнес-процессов. На бизнес-процессе вы также можете задать правила уведомлений и другие настройки. Бизнес-процессы определяются в разделе:

Настройки -> Бизнес-процессы

Вы можете создавать свои бизнес-процессы, на которых отличаются полномочия ролей, статусы и роли, участвующие в бизнес-процессе. Для управления выбором бизнес-процесса есть возможность задать правила определения бизнес-процесса от следующих параметров заявки: Сервис, Тип заявки, Тип актива, Категория. Для этого в начале вам надо проверить/задать настройку:

Настройки -> Общие настройки -> Вкладка "Бизнес-правила" -> Бизнес-процессы – настройки правил определения

Далее вы можете управлять правилами в разделе:

Настройки -> Бизнес-процессы -> Правила определения бизнес-процесса

Например, вы можете настроить, что бизнес-процесс определяется только типом заявки. После этого задать 2 правила:

Правило №1.«Если тип заявки «Запрос на изменение», то бизнес-процесс будет «БизнесПроцесс1» (например, это бизнес процесс согласованием)

Правило №2.«Если тип заявки «Инцидент», то бизнес-процесс будет «БизнесПроцесс2» (например, это бизнес процесс без согласования)».

Разные веса для правил можно указывать с тем, чтобы определять выбор бизнес-процесса для заявок, подпадающих под несколько правил одновременно.

Автоназначение пользователей

В системе есть возможность определить группы исполнителей и исполнителей, которые будут выступать исполнителями по созданным в сервисе заявкам.

Для настройки такого автоназначения нужно создать группу исполнителей и назначить её на сервис

Автоназначение пользователей настраивается в:

Сервисы -> Имя сервиса -> Автоназначение пользователей

Увеличить

Группы исполнителей, конкретных исполнителей или наблюдателей можно выбирать в зависимости от категории, либо по умолчанию для некоторого сервиса. В группу исполнителей могут входить исполнители и наблюдатели, при назначении группы исполнителей на заявку, входящие в неё наблюдатели автоматически станут наблюдателями на заявке.

Группу исполнителей можно привязать к определенному подразделению, при создании заявок от пользователей этого подразделения группа исполнителей будет назначаться автоматически.

Назначать и снимать участников заявки возможно по переходу заявки в определенный статус.

Увеличить

Эскалация заявок

Правила эскалации заявок — это автоматическое уведомление ответственных лиц и/или переназначение исполнителей, если сроки реакции/выполнения заявок нарушаются в N раз (или на N часов/дней/минут). Правила эскалации настраиваются для сервиса

Сервисы -> Имя сервиса -> Правила эскалации