Сервисная модель

Определяет маршрут (workflow), по которому будет двигаться каждая заявка в данном сервисе с момента создания и до успешного ее выполнения. Бизнес-процессов на одном сервисе может быть несколько и определяться они могут в зависимости от ряда параметров: сервис, тип заявки, тип актива, категория.

Каждая заявка в данном сервисе по умолчанию получит указанный в настройке приоритет, который может быть изменен пользователем / инженером при наличии соответствующих прав.

Срок исполнения заявок в данном сервисе автоматически будет рассчитываться с учетом выбранного класса обслуживания (SLA). Классов обслуживания в рамках одного сервиса может быть несколько и определены они могут быть в зависимости от параметров: тип заявки, сервис, категория, тип актива, клиент (компания), пользователь.

Расписание соответствует, например, графику оказания услуг по какому-то сервису. Это может быть круглосуточная поддержка в режиме 24*7 или же наоборот – поддержка только по рабочим дням с 9:00 до 18:00 и часовым перерывом на обед. Сроки исполнения заявок по сервису рассчитываются в том числе и с учетом выбранного расписания.

Здесь определяются типы заявок для сервиса и права доступа к ним для ролей. Например, пользователям с ролью «Клиент» для создания заявок доступен только тип заявки «Инцидент», в то время как пользователям с ролью «Диспетчер» могут быть доступны и другие типы: проблема, заявка на обслуживание, запрос на изменение.

Чтобы иметь возможность создавать заявки в данном сервисе, пользователи должны быть назначены на него с определенной ролью. Назначение пользователей возможно как по одному, выборочно, так и через подразделение. При назначении на сервис подразделения все пользователи данного подразделения получат доступ к сервису со своей системной ролью, которая в дальнейшем может быть для данного сервиса для каждого пользователя изменена. Пользователи видят заявки только тех сервисов, на которые они назначены, независимо от полномочий их ролей.

При работе с заявками сервиса возможно указание активов (конфигурационных единиц). Например, подавая заявку о проблеме в работе конкретного принтера, пользователь может приложить этот принтер к заявке как актив. В дальнейшем, например, администратор системы, сможет увидеть статистику обращений по каждому активу.

При создании заявок в сервисе возможна их предварительная маршрутизация – назначение на исполнителей или на группы исполнителей по умолчанию. Например, для сервиса «Обслуживание оргтехники» все заявки по умолчанию назначаются на группу «Инженеры», но при этом при выборе категории «Программная ошибка» заявки автоматически назначаются на Андреева Петра, а при выборе категории «Аппаратная ошибка» - на Сергеева Александра.