Каталог сервисов

Сервисная модель

Общая информация

Сервисы служат для логического объединения заявок в системе. Сервисы могут соответствовать:

Клиенту (например, «Поддержка филиала в Новосибирске»)
Контракту (например, «Поддержка по договору 1C-4503/11»)
Оказываемой услуге (например, «Ремонт оргтехники»)

Каталог сервисов может быть древовидным для того, чтобы позволить пользователю правильно категоризировать свою заявку:

Основные настройки сервиса

Для сервиса могут быть определены следующие основные параметры:

Бизнес-процесс. Определяет маршрут (workflow), по которому будет двигаться каждая заявка в данном сервисе с момента создания и до успешного ее выполнения. Бизнес-процессов на одном сервисе может быть несколько и определяться они могут в зависимости от ряда параметров: сервис, тип заявки, тип актива, категория.
Приоритет заявки по умолчанию. Каждая заявка в данном сервисе по умолчанию получит указанный в настройке приоритет, который может быть изменен пользователем / инженером при наличии соответствующих прав.

Класс обслуживания (SLA). Срок исполнения заявок в данном сервисе автоматически будет рассчитываться с учетом выбранного класса обслуживания (SLA). Классов обслуживания в рамках одного сервиса может быть несколько и определены они могут быть в зависимости от параметров: тип заявки, сервис, категория, тип актива, клиент (компания), пользователь.
Расписание обслуживания. Расписание соответствует, например, графику оказания услуг по какому-то сервису. Это может быть круглосуточная поддержка в режиме 24*7 или же наоборот – поддержка только по рабочим дням с 9:00 до 18:00 и часовым перерывом на обед. Сроки исполнения заявок по сервису рассчитываются в том числе и с учетом выбранного расписания.

Другие настройки сервиса

Владелец и заместитель владельца. Данные функциональные роли могут быть использованы в процедуре согласования. Например, для сервиса «Доступ к общему сетевому ресурсу» согласующим по роли «Владелец сервиса» будет выбран сотрудник, указанный в качестве владельца данного сервиса. Также владельцы сервисов могут редактировать свои сервисы, не имея доступа к редактированию остальных.

Типы заявок. Здесь определяются типы заявок для сервиса и права доступа к ним для ролей. Например, пользователям с ролью «Клиент» для создания заявок доступен только тип заявки «Инцидент», в то время как пользователям с ролью «Диспетчер» могут быть доступны и другие типы: проблема, заявка на обслуживание, запрос на изменение.
Подразделения и пользователи. Чтобы иметь возможность создавать заявки в данном сервисе, пользователи должны быть назначены на него с определенной ролью. Назначение пользователей возможно как по одному, выборочно, так и через подразделение. При назначении на сервис подразделения все пользователи данного подразделения получат доступ к сервису со своей системной ролью, которая в дальнейшем может быть для данного сервиса для каждого пользователя изменена.
Пользователи видят заявки только тех сервисов, на которые они назначены, независимо от полномочий их ролей.
Активы. При работе с заявками сервиса возможно указание активов (конфигурационных единиц). Например, подавая заявку о проблеме в работе конкретного принтера, пользователь может приложить этот принтер к заявке как актив. В дальнейшем, например, администратор системы, сможет увидеть статистику обращений по каждому активу.
Автоназначение пользователей. При создании заявок в сервисе возможна их предварительная маршрутизация – назначение на исполнителей или на группы исполнителей по умолчанию. Например, для сервиса «Обслуживание оргтехники» все заявки по умолчанию назначаются на группу «Инженеры», но при этом при выборе категории «Программная ошибка» заявки автоматически назначаются на Андреева Петра, а при выборе категории «Аппаратная ошибка» - на Сергеева Александра.

Эскалация заявок. Помимо стандартной системы уведомлений, оповещающей участников заявки по факту наступления того или иного события (комментарий, смена статуса, нарушение срока и так далее), система эскалации позволяет уведомлять, в том числе, заблаговременно (например, за N дней/часов/минут) до планового наступления события нарушения срока реакции или выполнения, а также уведомлять по факту при нарушении срока в N раз или при нарушении срока на N дней/часов/минут.